Ir além do uso de dados e entender o cliente será essencial para o mercado, que precisa criar conexões relevantes de forma confiável e automatizada, independente do canal.
As empresas precisarão estar preparadas para realmente transmitirem o seu valor e prover transparência e agilidade. Experiências híbridas, uso de Inteligência Artificial, compreensão do cliente e suas verdadeiras necessidades, a vinda do trabalho híbrido e a força de trabalho digital estão entre as tendências do ano.
Recentemente, a Five9 promoveu um webinar com cHuw Jones, diretor de consultoria de soluções da Verint; Levente Nagy, Gerente de Marketing de Produto da Microsoft; Brian Atkinson, vice-presidente e gerente geral da Five9 EMEA; e Thomas John, vice-presidente de parceiros da Five9 EMEA para discutirem sobre a experiência do cliente em 2021 e seus desafios.
Um dos maiores obstáculos do ano passado foi sobre “people place process” e como as empresas adaptaram suas realidades para atender clientes da melhor forma possível, sem impactar a rotina e os processos dos agentes, que passaram a utilizar o home office ou modelo híbrido de trabalho.
Levente Nagy, Gerente de Marketing de Produto da Microsoft, afirmou que 71% gostariam de obter uma opção flexível de trabalho e 61% não gostariam de ter uma interação pessoa com colegas de trabalho durante a pandemia, olhando para o employee experience.
Segundo a pesquisa do McKinsey Global Institute, no relatório The Future of Work after COVID-19, 20 a 25% dos trabalhadores em setores mais avançados podem trabalhar remotamente em média 3 vezes por semana. A mesma pesquisa aponta que as empresas passaram a utilizar mais automação e processos, uso de inteligência artificial e robôs.
Dentre os motivos para o uso mais acelerado de automação e inteligência artificial pós-pandemia, estão a possibilidade de se ter mais velocidade e flexibilidade, mais eficiência e melhora da viabilidade de demanda.
Para este ano a força de trabalho digital é uma forte perspectiva e automações irão predominar em 2022, segundo Brian Atkinson – Five9. Para ele a força de trabalho digital será essencial.
Experiências digitais também serão foco em 2022. O uso de agentes virtuais (IVA), chatbots, automação e IA já são uma realidade e a pandemia acelerou ainda mais o uso nas operações de atendimento, porém o mesmo relatório da McKinsey Global Institute apontou que 2/3 dos executivos aumentaram o investimento em automação e uso de inteligência artificial no último ano.
Reunimos as principais tendências mais importantes para 2022 quando o assunto é reimaginar a experiência do consumidor. Confira:
1 – Trabalho híbrido é realidade: Dados da Forrester apontam que 60% das organizações mudarão para um modelo híbrido em 2022. Equipes passam a trabalhar em qualquer lugar e os contact centers precisarão garantir que os agentes tenham flexibilidade e produtividade independentemente de estarem ou não em um escritório ou em um modelo híbrido.
2 – Força de trabalho digital (Digital Workforce): À medida que o modelo de trabalho muda, a experiência dos agentes também. É preciso que as plataformas de contact center estejam preparadas e habilitadas para oferecer todo o suporte necessário para que o agente torne a experiência do cliente única. Além disso, a IDC identificou que 70% dos trabalhadores utilizarão inteligência artificial para incorporar parcialmente atividades de atendimento digital para promover mais produtividade e segurança.
3 – Prevalece a experiência digital: De acordo com o Índice Global de Atendimento ao Cliente Five9, quase metade (43%) dos consumidores pesquisados nos EUA estão fazendo a maioria de suas compras on-line durante todo o ano (acima dos 22% pré-pandemia).
Em 2022, a experiência não só de compra, mas de relacionamento com as empresas também será mais digital. O cliente deseja falar com a empresa em diferentes canais de sua preferência, quando e onde acham necessário, extrapolando os horários comerciais e as fronteiras de canais de atendimento e exigindo cada vez mais retornos ágeis e inteligentes.
4 – Uso de Inteligência Artificial: A adoção para atingir o customer success passa a ser primordial no processo de melhora da experiência do cliente, bem como a sua satisfação ao utilizar produtos e serviços. A tendência é que o foco no autoatendimento prevaleça em 2022 para automatizar tarefas básicas, deixando com os atendentes as demandas mais consultivas e complexas.
O uso de ferramentas corretas poderá auxiliar as empresas a entregarem as experiências que seus clientes buscam e, até mesmo, superar suas expectativas criando conexões efetivas e interações inteligentes
5 – Automação no atendimento ao cliente: Manter o nível de qualidade no atendimento parece ser um tema fácil de ser abordado, mas em 2022 os sistemas automatizados ganham espaço por tratarem de forma inteligente o fluxo do atendimento em diferentes canais, em tempo real. Uso de IA, maior capacidade de absorver demandas, chatbots e fluxos e processos geridos de forma automática irão encaminhar esse cliente com mais eficiência e poderão até prever comportamentos e necessidades.
O fato é que o consumidor está buscando criar conexões transparentes, com suas expectativas positivamente superadas. Ao falarmos de Customer Experience, estamos incluindo a relação de confiança e transparência entre todos os processos de relacionamento entre clientes e marcas.
Vale destacar que o cliente é quem decidirá onde ele deseja se conectar com a empresa, da forma como acha mais conveniente para tratar cada necessidade e no horário que lhe melhor convir. É nesse cenário que os contact centers desempenham papel fundamental para criarem inúmeras possibilidades de entregarem essas experiências.
