A Bexpert junto à Nuveto explica a importância de melhorar o customer experience com a ação integrada de um CRM e uma plataforma de Contact Center
É cada vez mais comum ver empresas implementando e utilizando sistemas de CRM para aumentar a produtividade e a qualidade dos processos de vendas, e melhorar o atendimento e relacionamento com o cliente.
Muitos negócios também estão ampliando a qualidade e a profundidade das estratégias de CX – customer experience – com o uso de novas ferramentas e soluções digitais, como um Cloud Contact Center.
Reflexo da maturidade do mercado no uso de tecnologia e automatização de processos comerciais, essa expansão também exige um trabalho de integração para que a comunicação entre os diferentes sistemas seja efetiva.
Além do compartilhamento de dados, ter as ferramentas integradas vai garantir um maior controle e eficiência no fluxo de atendimento, evitando assim retrabalhos e a perda de informações importantes para a gestão.
Neste artigo você verá por que ter uma plataforma de Contact Center integrada ao seu CRM é uma ótima estratégia para transformar os seus processos comerciais.
Qual é a diferença entre Contact Center e CRM?
Antes mesmo de entender o que é e como integrar um CRM integrado ao seu Contact Center na sua operação de atendimento, é preciso ter o entendimento do que é um CRM – Customer Relationship Management.
As plataformas de CRM são softwares e programas que reúnem, organizam e distribuem as informações dos clientes para o seu time de vendas, de marketing ou, até mesmo, de atendimento ao cliente.
Além de facilitar ações e estratégias de marketing, o gerenciamento de contas, a nutrição e a qualificação de leads e, claro, a gestão das oportunidades de vendas, os CRMs permitem que os fluxos e processos sejam mensurados e acompanhados em tempo real pela gestão.
Já o foco do Contact Center é oferecer sempre a melhor experiência ao cliente utilizando uma estratégia omnichannel, ou seja, não importa de qual ponto de contato ou interação com a marca ele vier (chats, redes sociais, e-mails, SMS ou até mesmo por mensagens de voz).
Sob a visão do customer experience, essas centrais de contato invertem a lógica do atendimento ao cliente tradicional.
Se antes o usuário era quem deveria tomar a iniciativa de entrar em contato via telefone – ou por um formulário ou canal de e-mail, por exemplo – para falar com a empresa, hoje são as marcas que precisam garantir um atendimento unificado nos canais onde, quando e como o cliente desejar.
As vantagens de integrar a solução Five9 ao Oracle Service Cloud
Nada melhor para compreender as vantagens de ter o Contact Center integrado ao seu CRM do que analisar exemplos de ferramentas reais e disponíveis no mercado corporativo.
Por isso, vamos considerar aqui o uso do Five9 Cloud Contact Center em conjunto com o CRM da Oracle Service Cloud.
Juntas, as soluções em nuvem permitem proporcionar ao seu cliente experiências avançadas, combinando os recursos de uma central de atendimento omnichannel com o uso inteligente dos dados e históricos do usuário em uma interface simples e unificada.
Veja algumas das principais vantagens!
1 – Rotinas de encaminhamento otimizadas
Com o Contact Center integrado é possível priorizar e encaminhar o contato para o agente certo, na hora certa.
As poderosas rotinas de encaminhamento permitem definir o atendimento ideal para cada entrada, seja com ferramentas de autoatendimento ou para o contato do agente especializado.
2 – Maior controle de interação do agente
Com maiores possibilidades de interação do agente com o cliente, seja em bate-papos, e-mails ou mesmo em videochamadas é possível acompanhar, mensurar e tirar insights para estratégias de CX.
3 – Dados disponibilizados na tela
O Contact Center também permite combinar as informações de entrada e saída do cliente, informando aos agentes de maneira dinâmica e clara com formato de “pop-ups na tela”.
Assim, os agentes veem os dados do cliente antes mesmo de aceitar a interação e podem se preparar para oferecer o melhor atendimento e, consequentemente, uma boa experiência.
4 – Click-to-call
Integrada ao Service Cloud, o Contact Center permite que o agente entre em contato com os clientes em apenas um clique.
Com as informações necessárias e a possibilidade de ligação em um único – dashboard, a operação garante muito mais facilidade, agilidade e produtividade para a equipe.
5 – Facilidade de administração
Em um ambiente administrativo único e multicanal, a gestão tem facilidade para acompanhar e lidar com as atribuições de cada canal ou performance dos agentes.
Além disso, é possível definir as regras de roteamento e de negócios que podem ser aplicadas em todos ou em canais específicos.
Otimize a produtividade nas ligações e gestão de leads
Com as ferramentas integradas, o gerenciamento de leads e campanhas pode ser automatizado, permitindo criar regras e automações para um marketing e vendas inteligente e escalável.
Para todas as etapas do funil, as plataformas oferecem funções especiais de prospecção, qualificação, nutrição e conversão. Assim, os agentes têm mais tempo para se dedicarem a um atendimento mais profundo e qualificado, sem perder tempo com tarefas operacionais e repetitivas.
Como vimos ao longo deste artigo, ter um Contact Center integrado ao CRM pode representar uma verdadeira transformação no seu modelo de atendimento e na experiência do cliente.
A disposição facilitada e inteligente das informações, históricos e dados inteligentes sobre o consumidor disponibilizados diretamente na tela do agente, garantem um atendimento mais assertivo, produtivo e eficiente.
Além disso, com o uso das plataformas unificadas, a gestão também se torna mais estratégica e mais dinâmica no acompanhamento dos – resultados e no monitoramento de toda a jornada, seja ela de um atendimento pós-venda ou de compra.
Quer saber mais sobre como integrar um Contact Center a um CRM?
Leia o artigo completo no site da Bexpert.
