Em conjunto com tecnologia, o atendimento humanizado é necessário para quem deseja manter um bom relacionamento com os clientes e crescer
Em um mundo cada vez mais conectado, o atendimento humanizado nunca se fez tão necessário. Isso não significa deixar a tecnologia de lado e manter práticas tradicionais. Muito pelo contrário. Para conseguir conquistar a confiança do consumidor, o caminho exige unir os benefícios e comodidades das ferramentas digitais com o bom e velho atendimento cordial e eficiente.
Durante esse processo de transformação, muitas empresas investem em soluções tecnológicas para agilizar o contato, automatizando processos. Entretanto, um fator primordial às vezes esquecido faz toda a diferença: o atendimento humanizado. Afinal, pessoas se relacionam com pessoas, mesmo que à distância e através de máquinas.
O segredo, portanto, é saber aproveitar o melhor dos dois mundos para manter um bom relacionamento com os clientes e, consequentemente, crescer. Mas como fazer isso com eficiência? Este processo exige investimento em tecnologia e a utilização de boas práticas, passando também pelo suporte aos colaboradores.
Tecnologia no atendimento
Quando o assunto é atendimento humanizado, as mudanças no relacionamento entre empresas e consumidores com os avanços tecnológicos exige avaliar alguns pontos interessantes. Em linhas gerais, a tecnologia contribui basicamente em dois aspectos aparentemente antagônicos, atuando tanto na personalização do contato quanto na objetividade.
Por um lado, ela utiliza o alto processamento e mecanismos de inteligência artificial. Com isso, oferece soluções e abordagens cada vez mais personalizadas aos clientes. Já na outra ponta, a automação gera justamente um ambiente prático e bem menos suscetível a falhas. Portanto, proporciona objetividade e rapidez na execução de tarefas operacionais. Isso ocorre, por exemplo, com agendamentos e consultas a informações.
Atendimento humanizado
Mas como conseguir solucionar o conflito entre a personalização e a objetividade, conquistando o cliente? O caminho está exatamente no atendimento humanizado, conhecendo as necessidades do consumidor e explorando soluções tecnológicas para fornecer o suporte necessário.
Diretor de soluções da Nuveto, Carlos Eduardo explica que muitos acionamentos a uma central de relacionamento, ou mesmo interações proativas por meio de discadores, lidam com clientes em situações de fragilidade, insegurança ou atrito. “Portanto, demonstrar empatia na relação com os consumidores é uma peça-chave para a fidelização do cliente”.
Então a solução é acabar com o suporte das máquinas? Muito pelo contrário. Segundo Carlos Eduardo, algumas vezes a humanização passa até mesmo pelo uso de um bot, aplicativo desenvolvido exatamente para automatizar determinadas tarefas.
Para comprovar essa afirmação, o diretor da Nuveto apresenta um exemplo. “Um agente virtual com uma fraseologia que demonstra empatia e proximidade consegue obter índices melhores em uma operação de cobrança que um ser humano. Isso ocorre justamente porque as pessoas em geral ficam mais à vontade ao renegociar uma dívida com uma máquina, sentem-se menos constrangidas”.
Pilares do atendimento humanizado
Nesse processo, contar com a ajuda de um profissional qualificado pode significar a diferença entre o sucesso e fracasso. Isso porque, antes mesmo do investimento em aparatos tecnológicos, alguns princípios devem ser seguidos. “Atualmente, três pilares são importantes na humanização do atendimento: individualização, empatia e confiança”, afirma Carlos Eduardo.
A individualização aplica-se ao fato de não generalizar o consumidor. Isso exige estudar a jornada do cliente e, com isso, oferecer uma experiência única, personalizada. “No mundo digital em que vivemos, onde todos são categorizados em perfis, atender com esse grau de personalização faz a diferença”.
Já a empatia significa se colocar no lugar do cliente. Dessa forma, é necessário primeiro entender o problema para depois oferecer uma alternativa. “Para isto, é importante aprender a ouvir a voz do cliente e analisá-la, o que pode ser muito bem feito através de soluções de interaction analytics”.
Por fim, a confiança está vinculada ao treinamento da equipe de atendimento. Isso envolve a capacidade da empresa de despertar paixão e engajamento dos colaboradores com a marca. Aqui, a tecnologia também se faz presente. “Esses sentimentos podem ser mapeados e estimulados através de soluções de gamificação, engajamento e fast learning”.
Principais erros
Para obter um atendimento humanizado realmente eficiente é preciso também conhecer as armadilhas, exatamente para evitá-las. Segundo o diretor da Nuveto, um dos principais erros cometidos pelas empresas é a busca incessante pela produtividade em detrimento da humanização e da qualidade. “Quando isso acontece, todos os serviços passam a ser automatizados. Muitos criam uma URA gigantesca, chatbots complexos e campanhas de discagem para todas as finalidades”.
Em um primeiro momento, Carlos Eduardo diz que essa abordagem pode surtir um resultado aparentemente produtivo. Isso porque provoca a diminuição do acionamento humano, resultando na diminuição do tamanho da operação de atendimento.
Entretanto, a médio e longo prazos, os clientes cansam de interagir com a empresa desta forma, exigindo mais o atendimento humano. Como a equipe foi reduzida, essa situação gera um grande número de abandonos, resultando em má experiência.
“A melhor maneira de mitigar isso é conhecendo o cliente, oferecendo a forma que ele prefere se comunicar, independentemente do canal de atendimento, seja ele humano ou automatizado”.
Unidade de Resposta Audível
Aqui, alguns podem estar questionando: mas o que é URA? Esta é a sigla de Unidade de Resposta Audível (URA), ferramenta utilizada em um call center para a automação dos processos. O equipamento tem como papel fundamental executar tarefas operacionais que não exigem decisões subjetivas ou que precisam ser executadas com muita rapidez.
Outro ponto importante é a coleta de informações do cliente, que chega ao atendimento humano já identificado. Caso seja o contexto, esse recurso permite iniciar o contato sem a necessidade da informação dos dados pessoais.
“Atualmente as URAs migraram para o conceito de AVI (assistente de voz inteligente), uma espécie de URA com reconhecimento de voz, detecção da intenção do cliente com base em inteligência artificial e processos de conversação muito mais humanizados”, explica o diretor da Nuveto. Esta tecnologia permite expandir os dados trocados com os clientes, antes usando as teclas numéricas do telefone, por conversas complexas sobre vários temas.
Estratégia e solução em nuvem
Aqui, já é possível concluir que o atendimento humanizado requer a observação de vários aspectos. As ações passam desde o estudo do comportamento do cliente, a criação da persona, a escolha da linguagem, a modelagem da oferta e, até mesmo, os processos de pós-venda.
Portanto, o caminho a seguir começa com a definição de um plano que consiga atender a todas as particularidades, encontrando na sequência as ferramentas necessárias. “Se não for desenhada uma estratégia para implementar estas soluções de uma forma coerente, o resultado pode até mesmo ser um consumidor insatisfeito com as mudanças realizadas no atendimento”.
Com uma estratégia bem definida fica mais fácil investir nos recursos necessários para a implementação do atendimento humanizado. Entre as ferramentas mais eficientes disponíveis atualmente estão as soluções em nuvem, que não necessitam de infraestrutura local. Isso permite a empresa se preocupar apenas com o aspecto principal do negócio, seja ele consolidar uma venda, prestar um serviço ou produzir. “A área de TI passa a ser focada em inovação e incorporação de novas tecnologias que permitam melhorar seus processos de atendimento humanizado”.
