Elaboramos este texto para explorar como a adoção da estratégia de atendimento Omnichannel pode ajudar a sua empresa a elevar a experiência do cliente, melhorar o relacionamento e transformar a sua central em uma geradora de receita por meio da fidelização, ganho de eficiência e redução de custos operacionais. Quer entender tudo isto? Então aproveite o conteúdo que preparamos para você!
Neste artigo você se aprofundará sobre os seguintes temas:
Do latim, Omni significa todos/tudo e Channel, do inglês, é canal. Portanto, o Omnichannel literalmente é a união de todos os canais. O termo surgiu por volta de 2010 quando os varejistas americanos perceberam que apenas uma parcela de 12% dos clientes tinham como hábito realizar o processo de compra totalmente no meio físico.
Preocupados com esse dado eles começaram a buscar uma maneira simples de oferecer um serviço que acompanhasse e reconhecesse a jornada do cliente, entendendo seus hábitos independente do canal de atendimento. Daí, surge o conceito Omnichannel, hoje difundido no mundo todo, em todos os mercados.
Para que vocês não se confundam, resolvemos criar este subtítulo, a fim de esclarecer a diferença entre Multicanal/Multichannel e Omnichannel. Afinal, a confusão entre os termos ainda é muito comum.
Multicanal: Estratégia de marketing, vendas e distribuição (logística), que tem como objetivo atender clientes em todos os canais disponíveis, sendo gerenciados de maneira independente/individual. Por exemplo, no atendimento ao cliente, a empresa se relacionará por chat, e-mail, telefone, redes sociais, WhatsApp, etc.
Porém, no Multichannel, os canais não se comunicam. Para entenderem melhor, vou dar o seguinte exemplo: um cliente liga para reclamar de um serviço mal prestado. Antes de ligar, esse mesmo cliente já havia entrado em contato via e-mail para fazer essa reclamação. Durante o atendimento, o agente pede mais uma vez para que ele descreva o que aconteceu, apesar de toda a informação prestada nos 3 e-mails anteriores. Pelo fato das mídias serem independentes, o agente do canal de voz não possui o contexto dos contatos anteriores, levando ao que chamamos de “uma experiência desconectada”.
Já o Omnichannel se diferencia do Multicanal justamente por ter o gerenciamento de todos os canais de forma integrada. Voltando ao exemplo anterior, do cliente que liga para reclamar do serviço – o agente já saberia dos e-mails antes mesmo do cliente mencionar, podendo fazer um atendimento mais assertivo, rápido e proporcionando uma experiência conectada ao cliente.
Já contamos um pouco sobre a história de como surgiu o conceito Omnichannel, a diferença com Multichannel ou Multicanal e agora vamos abordar o tema aplicado especificamente no contexto de atendimento ao cliente.
Para isso, primeiro temos que entender o por que de usar essa estratégia e a resposta é simples: para resolver de forma conveniente os problemas dos clientes. Com a criação dos novos canais como e-mail, chat, redes sociais, reclame aqui e etc, foi possível dar o poder da escolha ao cliente para entrar em contato pelo canal de sua preferência.
Sendo assim, tendo disponível todas as mídias mas de maneira integrada, quando o cliente entrar em contato para resolver seu problema, o agente fará o atendimento sabendo de todo o histórico de interações, identificando o cliente, com o objetivo de prestar um serviço de forma contínua. Além disso, encantando e o principal, engajando a organização como um todo de maneira eficiente para resolver os problemas dos clientes.
Um dado interessante que comprova este ponto é o trazido pela pesquisa “State of the Connected Customer”: cerca de 80% dos clientes dizem que a experiência é tão importante quanto os serviços e produtos oferecidos pelas marcas.
Além disso, a pesquisa de que 57% dos clientes deixam de comprar de uma empresa porque o concorrente oferece uma experiência melhor e que uma área de atendimento que proporciona boas experiências é fundamental para garantir a fidelidade desses clientes.
Portanto, ao utilizar estratégias modernas, como a Omnichannel, podem transformar a sua central de atendimento em uma fonte de receitas. Prestando um serviço de qualidade que fidelize o cliente, a sua operação estará indiretamente aumentando a recorrência de compras.
Além disso, com a adoção de novas mídias como o WhatsApp por exemplo, é possível reduzir custos operacionais, como utilizar um ChatBot para realizar atendimentos simples e diminuir a quantidade de contatos que precisam ser tratados por humanos. Dessa forma, é possível reduzir o HeadConut e diminuir os custos da sua central. Com isso, a sua empresa terá a receita perfeita: Aumento de receita e diminuição de despesas, gerando maximização de lucros. Se quiser entender como a Nuveto pode ajudar você e sua empresa na adoção de estratégias modernas de atendimento, como a Omnichannel, se inscreva em nosso portal, ou agende uma visita de nossos especialista.
