Entenda por que o customer experience (CX) vai muito além do contato satisfatório do cliente com a empresa
Um dos grandes desafios do mundo corporativo moderno, o customer experience (CX), vai muito além do contato satisfatório do cliente com a empresa. Ele representa toda a experiência do consumidor com a marca, criando determinadas impressões, que podem ser positivas ou negativas.
Durante o atendimento, essas percepções podem tanto gerar admiração e fidelidade quanto causar grandes prejuízos. Por isso, muitas empresas costumam investir constantemente no aprimoramento dos processos para promover um ótimo CX. Nesse processo, as inovações tecnológicas possuem papel de destaque.
Entre acertos e erros, é possível afirmar que muitas empresas até hoje não conseguiram encontrar o melhor caminho para deixar de lado a subjetividade e, com isso, obter resultados reais.
Por isso, separamos algumas dicas com a ajuda de Vitor B. Carvalho, diretor de Vendas na Nuveto, para você conseguir reimaginar completamente o CX da sua empresa.
A importância do CX
Atualmente, vivemos em uma economia baseada em experiências, onde o consumidor é quem dita as regras. Dessa forma, o customer experience (CX) faz toda a diferença em um mercado cada vez mais competitivo.
Vitor B. Carvalho explica que aspectos como experiência de compra, pós-vendas, recomendação de usuários e afinidade com a marca estão ganhando cada vez mais peso na decisão do cliente.
“Segundo a pesquisa state of the connected customer, para 84% dos clientes a experiência no relacionamento com a marca é tão importante quanto os produtos e serviços oferecidos”, afirma o diretor. Isso faz com que o CX seja uma premissa para sobrevivência no mercado e não mais um diferencial competitivo.
A necessidade de priorizar experiência do cliente é consequência de uma importante mudança que vem ocorrendo ao longo dos anos. Diferente dos pais e avós que tinham uma filosofia de acúmulo de bens e estabilidade, a nova geração de consumidores que chega ao mercado busca viver experiências.
Dessa forma, relacionam-se com pessoas e marcas em linha com seus princípios e causas. À medida que essa geração de consumidores se torna maioria, não há mais espaço para empresas que negligenciam o CX.
O que o consumidor procura?
Se a experiência do cliente com a marca é tão relevante, torna-se necessário identificar e entender os fatores que interferem nessa equação. O consumidor busca por marcas que proporcionam uma relação mais humana e, ao mesmo tempo, eficientes em seus atendimentos.
Destacamos o exemplo das fintechs, que ganharam e ainda conquistam cada vez mais espaço em um mercado, que antes era dominado pelos grandes bancos tradicionais. “A burocracia e o tratamento impessoal das instituições fizeram com que os clientes fossem seduzidos pela praticidade e pela cultura mais humana de startups financeiras. Elas falam a língua do seu público, pensam modelos para simplificar as atividades do dia a dia através de apps. Além disso, têm presença nas redes sociais e, em alguns casos, até mandam mimos de presente para clientes que tiveram algum tipo de problema”, complementa o diretor.
Reimaginar o CX
Deixar de lado um aspecto tão importante para uma empresa pode significar a perda da base dos clientes para a concorrência. Mas o que fazer então para reimaginar completamente o CX?
O ponto de partida é conhecer muito bem o cliente, identificando as suas preferências, qual o tipo de comunicação ideal, o quanto toleram aguardar por uma informação ou serviço, entre outros dados relevantes. É preciso desenhar as jornadas ideais para cada perfil, tendo como premissa a conveniência no atendimento para que o cliente tenha o menor esforço possível.
Por fim, as empresas devem criar processos para aferir de forma recorrente a experiência do cliente nos diversos pontos de contato. Essas informações ajudam a promover os ajustes necessários para garantir que a jornada esteja aderente às expectativas.
Importância da tecnologia
Em todo esse processo de readequação, contar com uma solução eficiente é indispensável para o bom funcionamento do customer experience (CX). “A tecnologia é a ferramenta que permitirá a execução de estratégias sofisticadas de atendimento e gestão da experiência do cliente.”, complementa Carvalho.
Para o diretor, criar jornadas personalizadas para diferentes tipos de consumidores, cada um com suas preferências, não é uma tarefa simples. Principalmente quando estas expectativas e preferências mudam em uma velocidade cada vez maior. Por isso, a tecnologia é a ferramenta que permitirá a implantação da estratégia mais eficiente.
“Os modelos tradicionais de atendimento já não são suficientes para atender ao novo perfil do cliente, que está cada vez mais exigente e é assediado constantemente por empresas concorrentes”. Portanto, problemas complexos exigem estratégias avançadas. Dessa forma, colocá-las em prática requer ferramentas modernas e tecnologia de ponta.
Soluções à disposição
Atualmente, existe uma grande variedade de soluções à disposição, que podem confundir o gestor no momento de definir quais as ferramentas que realmente contribuem para aprimorar a experiência do cliente com a marca.
O diretor de Vendas na Nuveto afirma que as soluções mais importantes para aprimorar a experiência do cliente são: customer relationship management (CRM) e as plataformas omnichannel na nuvem de atendimento que oferecem também o uso de Inteligência Artificial.
Os CRMs funcionam como um repositório de informações dos clientes, com detalhes do perfil e atributos diversos que permitem a personalização. Por sua vez, as plataformas omnichannel de atendimento e o uso de IA atuam como mecanismos de armazenamento de dados, processamento de informações e definições de preferências e comportamentos do consumidor, realizando o registro, interpretação e interações para serem compartilhadas no CRM.
“Estas interações podem ser assistidas (com um agente humano) ou não assistidas (por meio de agentes virtuais), utilizando o canal de voz pelo telefone, texto via Whatsapp, e-mail, chat ou mesmo vídeo”.
Alertas
Com as ferramentas certas à disposição, o gestor precisa tomar alguns cuidados para driblar as armadinhas e, com isso, obter o sucesso desejado. Vitor B. Carvalho acredita que um dos principais erros cometidos pelas empresas é enxergar o atendimento ao cliente como “um mal necessário”.
Dessa forma, o gestor implanta a solução apenas para cumprimento de regulamentações, ao invés de explorar a aplicação como uma oportunidade de fidelização e geração de receitas.
“É durante o atendimento que a empresa tem a incrível oportunidade de encantar o cliente e fazê-lo um promotor de sua marca, criar recorrência de compra no seu e-commerce, consumir mais serviços financeiros no seu banco digital”, destaca.
Além disso, é comum empresas acreditarem que a tecnologia por si só pode transformar a experiência do cliente e não compreendem a importância de implementarem uma estratégia voltada para a melhor jornada e uma cultura com foco no consumidor.
