Os resultados expressivos de um contact center exigem a utilização de uma ferramenta eficiente em conjunto com a estratégia correta
Responsável por reduzir os custos e maximizar o desempenho da operação de vendas de uma empresa, a solução de contact center em nuvem também contribui de forma significativa para conquistar a fidelidade do cliente à marca. Os resultados expressivos, claro, exigem a utilização de uma ferramenta eficiente em conjunto com a estratégia correta.
Ao interligar os múltiplos canais de contato de uma empresa, a solução de contact center em nuvem consegue criar uma experiência única para o consumidor, atendendo a demanda de forma rápida e eficiente.
Com a solução é possível, por exemplo, criar fluxos inteligentes de autosserviço, assim como elaborar regras de roteamento inteligente para direcionar os clientes para o colaborador mais adequado.
Outra vantagem é a integração com os sistemas de CRM, Colaboração e WEM. Dessa forma, é possível fazer um acompanhamento dinâmico e estruturado de todos os atendimentos.
Contact center
Antes de conhecermos os detalhes, é muito importante eliminar uma dúvida frequente: a diferença entre o call center e o contact center. Para muitos, o primeiro termo é uma expressão familiar e comum, que define o atendimento telefônico.
“Entretanto, no contexto atual, a geração Z (nascidos a partir dos anos 2000) é consumidora potencial. São pessoas que preferem o contato por meio de mídias digitais. Dessa forma, podemos dizer que o velho call center está ficando para trás”, afirma Bruno Novaes, Account Manager da Nuveto.
Além de agilidade, o especialista afirma que o modelo atual de atendimento deve oferecer aos clientes diversos meios de comunicação, como redes sociais, web chat e e-mail, tornando o conceito de contact center amplo, já que oferece opções de atendimento para diferentes canais, além da tradicional voz.
Plataformas omnichannel
Atualmente, o atendimento em diversos canais requer uma gestão eficiente, dinâmica e personalizada. Dessa forma, alguns critérios básicos precisam ser respeitados para quem deseja manter um contato eficiente com o consumidor, tornando-o fiel à marca.
É preciso conhecê-los de forma quase única, compreendendo suas necessidades e interesses, quais canais utiliza para se comunicar e se relacionar com a empresa, se possuem algum tipo de dificuldade ou insatisfação e identificar por qual mídia ele iniciou seu contato.
“De um modo geral, seria conhecer o seu cliente, saber qual o seu meio de contato preferido. Isso evita aquele velho erro do tradicional call center, que é falar tudo novamente a cada contato”, explica o Account Manager da Nuveto.
Também conhecida como gestão da jornada do cliente, essa gerência sobre os canais é fundamental para o controle e eficiência do atendimento, segundo Bruno Novaes.
Portanto, podemos compreender que um atendimento personalizado, rápido e objetivo é imprescindível para a fidelização do consumidor com a marca. “A partir do momento que o cliente é tratado como uma pessoa e não como um número, o diferencial da solução fica claro”, destaca.
Definição de projeto
Contar com o suporte tecnológico necessário faz parte de todo esse processo. Entretanto, sem um projeto eficiente e profissionais experientes em trabalhar a jornada do cliente será difícil conquistar os resultados desejados. A ajuda de uma equipe especializada, portanto, significa economia de tempo e dinheiro, assim como garante a satisfação no atendimento do cliente.
“Em muitos casos encontramos ferramentas poderosas sendo utilizadas de maneira errada. Em outros casos, algumas empresas adquirem ferramentas com funcionalidades que nunca utilizarão. Por isso, é importante conhecer o cliente e todos os seus processos em detalhes, o acompanhamento do dia a dia da operação é fundamental”.
Entre os detalhes existentes, o Account Manager da Nuveto explica que a cultura organizacional também tem influência para a elaboração de um projeto estruturado, concebido conforme a necessidade do negócio. “Quando esses princípios são seguidos, os resultados são vistos de maneira natural”.
Cuidados necessários
Tornar o cliente fiel à marca exige alguns cuidados, pois uma vez mal planejado e executado, o uso dessas ferramentas pode fazer com que o cliente possa se sentir mais insatisfeito ao invés de garantir o bom atendimento.
Por isso, listamos 3 erros comuns que devem ser evitados:
1 – Instabilidade: imagine ter o seu contact center não operacional por alguns minutos ou algumas horas? Isso representa perda significativa da base de clientes e, consequentemente, um prejuízo financeiro. Portanto, ter uma plataforma com SLA confiável e resiliência comprovada é importante para a continuidade do negócio.
2 – Operação e Gestão descentralizadas: existe uma diferença em operações que atendem em diversos canais e uma operação omnichannel. O primeiro perfil utiliza soluções de diversos fornecedores ou sistemas diferentes não integrados. Além disso, não oferece relatórios consolidados, dificultando bastante a operação de agentes multi skills e gestão por canal.
Quando falamos de omnichannel, a realidade é outra. O termo “omni” – que vem do latim – quer dizer tudo e inteiro. Essa estratégia está diretamente ligada ao uso simultâneo de diversos canais de comunicação de forma eficiente.
Na lista estão: telas integradas, relatórios consistentes e precisos por canal em tempo real e integração com sistemas legados como por exemplo CRMs. Toda essa integração, traz ao agente uma única tela e consequentemente uma gestão centralizada.
3 – Operação sem acesso a dados históricos do cliente: entrar em contato com um contact center por qualquer canal de comunicação não pode ser uma experiência ruim para o usuário. Entretanto, em muitos casos, a operação não tem acesso fácil aos dados históricos ou à jornada do cliente. Atualmente, o público espera um atendimento rápido, personalizado e contínuo, independentemente do meio de comunicação utilizado.
Flexibilidade
Uma solução eficiente também precisa possibilitar a interligação com outras aplicações importantes para o dia a dia da empresa. “Um sistema de contact center deve ser o melhor amigo do sistema de CRM, por exemplo. Essa integração é peça-chave para o sucesso de uma operação”, destaca Bruno Novaes.
A personalização do atendimento tem como pilar fundamental o conhecimento da base de clientes. Dessa forma, um sistema de CRM integrado ao contact center pode trazer informações primordiais.
Outro pilar importante na busca de como melhorar o customer experience é o WEM, já que colaboradores engajados proporcionam atendimentos melhores. Portanto, existe uma relação direta entre os resultados das organizações, o atendimento e a fidelização de clientes.
