Five9 Latam Summit aborda tendências da transformação digital e da experiência do consumidor no novo normal
O evento, que ocorreu e 8 de dezembro de 2020, reuniu profissionais da Nuveto e Five9 e parceiros importantes para discutirem sobre novidades e tendências no setor, inovações e visões de mercado pós-pandemia no Brasil e na América Latina.
A projeção é de um enorme potencial de receita para infraestrutura de IaaS (Infrastructure as a Service) na América Latina e Caribe, considerado o maior índice de crescimento anual entre as regiões no mundo, em torno de aproximadamente 16 milhões de dólares até 2024. (fonte: Frost&Sullivan)
O engajamento do consumidor está cada vez mais assíduo e, em contexto de pandemia, se tornou mais próximo das empresas. Reinaldo Gil, diretor de vendas da Verint Brasil, explicou a importância se de trabalhar de maneira integrada a força de trabalho, com uso soluções self service, a gestão da experiência do usuário com as empresas e compliance. Toda essa automação é potencializada com o uso da inteligência artificial e o uso de análise de dados.
Reinaldo apresentou também quais ações são essenciais para projetar o aumento de receitas, a redução e custos e a melhoria da experiência do consumidor.
Olhando ainda para o novo normal, a Frost & Sullivan compartilhou alguns insights importantes obtidos em sua pesquisa, somados às análises de Renato Pasquini, diretor de Pesquisa Global. Os eixos desse novo cenário englobarão a otimização da força de trabalho (WFO), segurança e privacidade, inteligência artificial, automação de processos (RPA) e agentes virtuais e soluções de autoatendimento para encaminhamento de chamadas. Apresentou o diretor.
No encontro, 100% digital, o poder da nuvem também se destacou. Com a restrição social e a aplicação do home office, a nuvem passou a ser considerada não apenas como facilitadora de armazenamento, mas como uma oportunidade para o aceleramento da transformação digital, criando alternativas relevantes, mas que precisa ser utilizada com segurança e profissionalismo. Parceiros estratégicos são essenciais para tornar seu uso inteligente, eficiente e seguro.
RowanTrollope, chefe Executivo na Five9, apresentou dados expressivos durante a pandemia. A mudança do comportamento do consumidor em 10 anos foi acelerada para 1 ano, fazendo agentes trabalharem mais por minuto em 2020 (em torno de 6 mil minutos), quando comparado com o ano anterior (aproximadamente 4 mil minutos), tornando o contact center a nova porta para os negócios.
A experiência do usuário se tornou extremamente tática e tão importante quanto a venda de um produto. Nesse sentido, vemos empresas aplicando cada vez mais atendimentos virtuais com monitoramento do comportamento do consumidor, otimizando o tempo de agentes e adquirindo dados relevantes para análises que melhoram a satisfação do usuário. A equipe de profissionais e especialistas da Nuveto complementou às análises e discussões demonstração da solução Five9 Workflow Automation, dados relevantes de crescimento e projeções para 2021 e como tem estruturado uma cadeia de parceiros sólida. Os participantes ainda tiveram a oportunidade de participarem de um Quiz divertido para ganharem um echo dot, 4ª geração, da Amazon.
