Com mais profissionais de vendas e atendimento em home office, devido à pandemia, soluções em nuvem que possam integrar os sistemas e continuar gerando monitoramento e demais dados são fundamentais para a gestão em vendas de muitas empresas.
A distribuidora de produtos financeiros e seguros Wiz, por exemplo, migrou seus programas de relacionamento com os clientes para a solução Cloud Contact Center da empresa brasileira Nuveto. Esta decisão facilitou para a Wiz manter sua operação ativa de forma remota. A solução trouxe, além da redução de custos, maior flexibilidade para conexão com monitoramento contínuo. O objetivo foi garantir o mínimo de impacto possível nas operações com ocorrências de indisponibilidade nas redes dos provedores de telecomunicações.
“Estes investimentos no aperfeiçoamento de nossa infraestrutura e de migração de soluções prioritárias para a nuvem da Nuveto, nos permitiu agir de forma rápida e eficiente e colocar, do universo de aproximadamente 2.300 colaboradores, mais de 1.100 pessoas em home office em apenas seis dias depois de anunciada a pandemia por coronavírus (COVID-19)”, conta Michael Pimentel, gerente de Serviços Unificados da Wiz.
A Nuveto tem seu foco na entrega de soluções em nuvem para a área de atendimento ao cliente, ajudando as empresas a criar e executar estratégias de gestão da experiência do cliente por meio de diferentes canais de contato. A empresa atua em diversos segmentos de mercado na América Latina, sendo a representante das empresas Five9 (Omnichannel Cloud Contact Center), CallMiner (Engagement Analytics) e WhenDu (Inteligência Operacional) no Brasil.
Para entender mais sobre estas soluções de cloud contact center, e de que forma elas podem auxiliar as empresas dos mais diferentes portes e setores a manter a qualidade do atendimento das equipes que estão em home office, conversamos com Carlos Eduardo Leite, Diretor de Soluções da NUVETO:
A Nuveto oferece soluções em nuvem de Atendimento ao Cliente. Em resumo, levamos ao mercado o conceito de Omnicanalidade aliada a uma plataforma facilmente configurável e interface muito intuitiva. O serviço da Nuveto difere-se dos nossos concorrentes em dois grandes fatores: um deles é a solução que representamos, chamada Five9, líder no Quadrante Mágico do Gartner há 5 anos. O outro fator é a equipe, pois tendo em vista que a solução não requer programação para ser configurada, investimos em profissionais de perfil consultivo, com experiência em atendimento e foco na experiência do cliente.
No que se refere a vendas, temos estratégias de discagem, disparo de email, SMS e WhatsApp. Entretanto, estas funcionalidades estão presentes na maioria das soluções consideradas premium. Temos, aliado ao atendimento, uma tecnologia de análise e transcrição dos áudios, conhecida como Speech Analytics. Através dela é possível identificar de maneira precisa os motivos de recusa, pontos fortes dos concorrentes e até mesmo comportamentos vencedores para replicar aos demais. Quanto aos cases, temos algumas dezenas de clientes no Brasil, mas podemos destacar empresas como a Sharecare, SumUp, Wiz e Kainos, entre outras.
Não há restrições quanto ao tipo de empresa que alcançamos nesta jornada. Temos clientes de praticamente todos os setores e tamanhos. Visto que é uma solução totalmente modular e o licenciamento é por usuário concorrente, é possível que qualquer tamanho de empresa ou nicho de mercado possa ter todos os recursos que uma solução Omnichannel como a Five9 pode fornecer.
De fato, o que algumas vezes nos é requisitado é que tenhamos dentro da solução de atendimento também um sistema de gestão do relacionamento com o cliente. Para estes casos, fizemos parcerias de âmbito global com também líderes, como Salesforce, Microsoft, Oracle, Zendesk e ServiceNow, por exemplo.
Eu, particularmente, vejo dois grandes aspectos que precisam ser melhorados na cultura das organizações que estão neste processo de migração para a nuvem.
O mais grave, no meu entendimento, é a escolha da funcionalidade em função do que outras empresas estão fazendo, e não em função do que o cliente realmente deseja. Essa escolha, além de incorrer em custos de projeto e manutenção, pode resultar até mesmo em perda dos clientes. Passamos por este ciclo no passado quando a moda era uma URA humanizada, com sons de teclado ao fundo e tudo mais. Estamos hoje com o mesmo comportamento em relação aos ChatBots e URAs Conversacionais, que precisam ser introduzidos na cultura dos clientes de maneira gradual e planejada.
A melhor forma de começar é estudar os próprios processos de atendimento, ao mesmo passo em que se estuda o comportamento e interesse dos clientes. Assim é possível gerar um plano de recomendações, cálculo do retorno do investimento e, por fim, um plano de ação com começo, meio e fim, voltado sempre a ganhar em qualidade de atendimento e produtividade. A Nuveto, por exemplo, executa este serviço de mapeamento de forma proativa e sem custos às empresas que possuem interesse em nossa tecnologia.
Ainda acho um exagero o conceito de que a robotização da venda ganha em escala o que perde em eficiência. Acredito que essa automação toda é perfeita para resolução de problemas, dúvidas e serviços. Porém, para um cenário de vendas, uma estratégia vencedora é fornecer uma interface de atendimento ao vendedor que seja capaz, por exemplo, de escutar a chamada e analisá-la em tempo real, gerando insights de negócio baseados em dados estatísticos, mas com o intuito de empoderar o vendedor, nunca substituí-lo.
A nuvem precisa facilitar o processo para quem vende através da mobilidade, praticidade e empoderamento. Poder fechar negócios onde quer que você esteja, gerar relatórios para embasar suas decisões e também deixar mecanismos de Inteligência Artificial trabalharem a seu favor, gerando insumos para customizar ainda mais a experiência do cliente.
Entre em contato com a NUVETO pelo telefone +55 (11) 4200-8282, pelo email: marketing@nuveto.com.br ou visite o site: www.nuveto.com.br
FONTE: VENDA MAIS
