O rápido crescimento na América Latina, a empresa conta com a Nuveto para ampliar sua atuação oferecendo as suas soluções de IA, automação e inovação no Brasil e em outros países
São Paulo, 11 de novembro de 2021 – A Five9 ive9, Inc. (NASDAQ: FIVN), fornecedora líder de contact center em nuvem inteligente, anunciou recentemente que conquistou a posição de líder Frost Radar ™: Mercado de Contact Center de Nuvem da América Latina, 2021.
O resultado foi proveniente de diversas ações e estratégias adotadas pela empresa, que obteve o melhor desempenho no mercado CCaaS da América Latina, no relatório de benchmarking da Frost & Sullivan. Dentre elas, a Five9 foi destaque por sua equipe, plataforma, entrega e flexibilidade.
O Frost Radar ™ analisa os principais fornecedores de CCaaS com relação ao seu alcance de mercado, adoção por parte dos usuários, seu crescimento, seu investimento em inovação de produtos e CX e reconhece as principais empresas por suas visões também de crescimento e oportunidades projetadas para o futuro.
No Brasil, a Five9 conta exclusivamente com a Nuveto para tornar sólida a sua estratégia de ampliação, além de obter resultados significativos com a contratação de suas soluções por importantes empresas.
Five9 está crescendo em um ritmo rápido na América Latina, aumentando o número de assentos vendidos e implantados na região em mais de 130% em 2020, segundo o site Business Wire. Seu sucesso permanece impulsionado com o auxílio de seus parceiros em todo o território LATAM e, novamente, a Nuveto se torna importante e estratégica para seu reconhecimento neste mercado latino-americano, expandindo sua atuação já na Colômbia e México, sendo capaz de atender também diversos clientes por toda a América Latina.
Como resultado, a Nuveto acaba de fechar um importante contrato global diretamente com uma das maiores empresas de BPO do mercado, sendo responsável pela operação do Brasil e de diversos outros países na América Latina e Europa.
Baixe o relatório completo, em inglês, aqui.
Pesquisa frost com quase 500 decisores: trabalho híbrido
0,0 % dos agentes faziam trabalho remoto e pós pandemia 65% passou a trabalhar em casa e desde então o cenário não mudou muito, atualmente 52% dos agentes permanecem. Precisam de uma supervisão e cuidado mais especializado, ferramentas e treinamentos online e constantes que habilitem esse profissional a manter a qualidade no atendimento, além de as ferramentas precisarem ser adequadas e seguras para o tratamento e armazenamento dos dados do clientes.
CX aumentado:
Elementos chave são a implementação da soluções permitem economia e redução de custos, soluções automatizadas viabilizando mais flexibilidade: chats, app de monitoramento do consumidor, canais digitais, URAs inteligentes, reconhecimento de voz e tradução automática por meio de IA, ambientes automatizados para o ambiente de trabalho, entre outros que possibilitam um atendimento mais eficiente.
Os insights gerados a partir da automação são feitos de forma rápida e eficiente e auxiliam o atendimento.
Melhoram o desempenho do agente, trazem interações e informações em tempo real por meio de perguntas e respostas mais direcionadas. Fazendo com que o atendimento seja mais eficiente.
Digitalização do CX
87% dos clientes segundo a pesquisa da Frost utilizam novos canais e experimentando novos serviços, reduzindo o nível de fidelização. É nesse cenário que a experiência do cliente se torna ponto-chave. A redução econômica das famílias brasileiras também foi outro fator determinante para essa abertura para novas experiências.
40% das empresas implementaram novos canais em 2020, houve uma grande mudança no mercado levando as empresas a investirem em nova alternativas/canais. Destas, 53% investiram em canais de troca de mensagem e o desafio agora é integrar esses canais às plataformas de gestão para que as informações sejam integradas ao CRM, ao atendimento e ao histórico do cliente.
É preciso entender o que o cliente precisa. A experiência do cliente será efetiva se a empresa conseguir compreender a sua visão de compra, entendendo as suas necessidades e interesses, trabalhando soluções e serviços que possam atende-lo de forma personalizada. Plataformas omnicanais auxiliam na interpretação dos dados, gerando dados históricos de comportamento e retroalimentam a ferramenta para que novas sugestões sejam realizadas, aperfeiçoando ainda mais a abordagem para atender melhor a essas expectativas do cliente.
Expansão dos agentes com o apoio da IA, aumenta a inteligência do agente que está prestando o atendimento para o consumidor final. Redução de custos, menos interações humanas, mais agilidade e mais eficiência, dando mais autonomia para o agente para ajuda-lo a prestar um serviço de mais qualidade em menor tempo, permitindo que o seu tempo seja utilizado para aperfeiçoamento. Além disso, essas ferramentas evitam esforços de treinamento, erros humanos e melhoram o desempenho.
Conclusões – como ter um VC Evolution
Sessões automatizadas, assíncronas como o cliente quer, onde e quando. Tendo suas demandas atendidas da melhor maneira, registrando as informações para contribuírem de forma eficiente a jornada do cliente.
A implementação precisa ser estratégica, pensando em uma ferramenta que atenda às necessidades do cliente, resolvendo os problemas no autoatendimento e que faça sentido para a empresa. A implementação de Ia precisa também suprir todas as interações, para que ele consiga efetivamente acessar uma interação humana sem ficar m um looping cíclico e possa optar quando desejar por um suporte humano.
Mais produtividade, mais qualidade para o usuário final. Tendência é o uso de canais digitais, será a principal demanda para suprir as necessidades dos clientes, porém o atendimento humano ainda será usado para suportes mais complexos.
Como se superar na era do CX aumentado
Integrações e atendimento otimizado, flexibilizando o que o cliente deseja, não só de ponto de contato, mas do momento que ele quer falar com a empresa
Capacitações dos agentes, mais engajamento
Utilizar ferramentas de CX especializadas, com parceiros de segurança que permitam que o atendimento possa ser inovado de maneira constante e eficiente quando a empresa precisar.
Foco na experiência do cliente e do funcionário, importância de manter a equipe engajada (média de 15% apenas dos funcionários mundialmente nas organizações). Trabalhar melhor a cultura organizacional e implementar ferramentas que sejam capazes de auxilia-lo, ajudar também na capacitação e engajamento , facilitando o seu dia a dia e tornando essa rotina mais eficiente e menos manual.
Frost: mercado de contar center cresceu na américa latina 160% nos últimos 3 anos, é um dos mercados de tecnologia que mais cresce. Brasil é o principal mercado : soluções de atendimento ao cliente, contact center e se torou o principal elemento de vantagem competitiva, as empresas estão investindo cada vez mais para melhorar a satisfação e experiência do cliente.
Atento
Como estão usando IA com os agentes
“vamos imaginar 2 ambientes sistêmicos”
1 com tudo que precisa de necessário para implementar as informações
‘é preciso ter uma visão ferramental que te facilite ter acesso de forma integrada, será impossível atender o cliente. O uso de IA trará a automação, o agente precisa saber o que fazer com a máquina, e os dados da ferramentas precisam ajudar o agente”
