Speech Analytics


As plataformas de Speech Analytics, ou Engagement Analytics, têm a capacidade de transformar a voz e as interações em texto de seus clientes e agentes em inteligência operacional, com escalabilidade e desempenho automatizado.

Com isso, sua operação de Relacionamento com o Cliente tem o potencial de gerar mudanças dentro de sua organização para: criar melhores experiências do cliente, aumentar a lealdade, reduzir custos, melhorar a eficácia das vendas, melhorar a conformidade regulatória e comportamental do agente, entre outras aplicações.

Nossas plataformas CallMiner Eureka, Calabrio e Verint fornecem as ferramentas e a experiência para descobrir insights que levam nossos clientes a de diferenciar competitivamente, fornecendo experiências com contexto, qualidade e o principal, com relevância.


Como funciona?

As tecnologias usam algoritmos matemáticos, técnicas contextuais e analíticas, além de uma série de metadados para estruturar e interpretar o discurso dos clientes e prospects. Transformar dados brutos em insights acionáveis é cada vez mais crítico para a capacidade das empresas de ganhar, atender e reter clientes. Portanto seu escopo de atuação é bastante amplo, sendo mais comumente utilizada para:

- Incremento de Performance


Aplicação em projetos de identificação ou captura das melhores práticas de performance de cada processo de negócio. Utilizando a plataforma de Speech Analytics é possível automatizar a análise de aderência dos agentes à essas práticas. Sendo assim, elabora-se um modelo de operações e feedbacks recorrentes visando o incremento dos resultados apontados pelos indicadores de cada processo dentro do seu negócio (KPI’s). Aplicações com incremento em:

- Performance do ContactCenter
- Performance de Vendas
- Performance de Cobrança
- Performance de Retenção e Recuperação de Clientes
- Performance de Cross Selling
- Transformação e automação de Monitorias e Auditorias


A atuação é feita no em projetos de automação dos modelos tradicionais de monitoria de qualidade, auditoria em compliance. Com a tecnologia é feito o desenho de um novo método potencializado pela automação com a plataforma de Speech Analytics, que analisa as gravações, devolve dados que auxiliam em feedbacks rápidos e ações que aceleram os resultados desejados. Aplicações:

- Gestão de Qualidade
- Gestão de Risco e Compliance
- Insights de Negócios


A plataforma é utilizada para identificar na voz do cliente, ou até mesmo em interações de texto, as variáveis que são críticas para o seu negócio. Com isso a tecnologia de Speech Analytics captura em larga escala os dados e devolve visões mais analíticas para uma tomada de decisões assertivas. Essas análises têm como objetivo aprofundarem o entendimento de questões como:

- Gestão da Experiência do Cliente
- Gestão da Saúde da Marca e Reputação
- Análise de Causa Raiz

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