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Workforce Engagement Management

Experiências memoráveis começam com colaboradores engajados

Colaboradores comprometidos e entusiasmados impactam positivamente os clientes através de seus atendimentos.

O engajamento dos colaboradores possui uma relação direta com o resultado das organizações - fidelidade do cliente, geração de receita, Net Promoter Score (NPS) e retenção de talentos. Com as tecnologias em nuvem trazidas pela Nuveto, sua empresa poderá extrair o melhor desempenho possível daqueles que trabalham em contato direto com o cliente final, não importa quão complexas sejam suas ofertas ou sua base de clientes.

Gestão da Força de Trabalho

As empresas têm o desafio de dimensionar o número certo de pessoas com as qualificações adequadas para lidar com demandas de clientes que podem chegar por meio de interações de voz, chat, email ou publicações em mídias sociais. Nesse ambiente, equilibrar a carga de trabalho, a equipe e os processos associados em diferentes áreas funcionais pode ser crítico para fornecer um atendimento ao cliente eficaz.

A tecnologia de Workforce Management (WFM) permite que as organizações façam o planejamento, a previsão da demanda de trabalho (forecast) e gerem as escalas com maior eficiência para os funcionários atingirem suas metas de nível de serviço. Ele fornece visibilidade holística e capacidade de gerenciamento do trabalho, pessoas e processos nos pontos de contato do cliente.

Monitoria de Qualidade, Gravação e Speech Analytics

A monitoria de qualidade é uma prática comum nas operações de atendimento. Tem como objetivo melhorar a performance dos agentes e a experiência do cliente, identificando casos de não cumprimento de padrões mínimos estabelecidos e implementando medidas corretivas. Tal prática demanda grande esforço por parte dos monitores, que escutam cada uma das chamadas selecionadas em uma amostra aleatória e preenchem os formulários de avaliação.

Um processo de monitoria de qualidade mal implementado gera informações imprecisas que colocam a tomada de decisão dos gestores em risco. Por este motivo é importante analisar 100% das interações com clientes, garantindo a credibilidade e relevância estatística do processo, além de acompanhar a evolução dos agentes em diferentes competências ao longo tempo. Com uma solução de speech analytics, é possível ter todas as chamadas analisadas e concentrar os esforços do time de qualidade nas sessões de coaching e feedbacks contínuos.

Os agentes do contact center estão no dia-a-dia do cliente apoiando com os mais variados tipos de demanda. Por este motivo é importante envolvê-los no processo de monitora, colhendo feedbacks, extraindo insights e deixando claros os critérios utilizados nas avaliações. Dashboards exibindo KPIs em tempo real permitirá ao agente acompanhar seu progresso ao longo da semana, bem como aos supervisores e gestores monitorarem dados operacionais para melhorar a gestão e a tomada de decisão.